| tiCC全媒體智能客服系統

tiCC - tsti intelligent Contact Center,為大同世界科技研發團隊結合多年客服系統開發建置的實際經驗,所研發出的全媒體智能客服系統- Omni-Channel Contact Center System。
tiCC 提供完整的客服系統進線、外撥及各項監控、管理功能。服務渠道包含電話、網頁文字客服、社群媒體文字客服、電子郵件客服、網頁視訊客服等。客戶可以透過電腦、電話、手機、平板等多種設備,利用常用的LINE、Facebook 等軟體與客服中心聯絡。系統結合智能機器人提供智能化的自助服務,提升客服中心人員工作效率,也加快對客戶的服務速度。

 

系統主要功能特色:

服務特色 效益
1. 全渠道、全媒體、智能化 主要服務渠道包含 電話、web chat、LINE、Facebook、WeChat、Skype、fax、email以及web video。提供語音、文字、視訊、檔案等多種的媒體服務,整合智能機器人,提供智能化的自助服務。
2. 各渠道統一進線分派 傳統多渠道客服中心進線話務分派往往是各渠道獨立作業,導致客服人員只能服務某個單一的渠道,既浪費人力,也造成管理上的不便。tiCC 提供各渠道統一的進線話務分派,客服人員可以同時處理多種渠道的進線,極大限度發揮客服人員的服務能力,也增加客戶滿意度。
3. 統一的客服使用介面 系統提供統一的使用介面,客戶人員不論服務任何渠道,都只需要在一個值機介面作業,減少學習成本,也加快服務的速度。
4. 各渠道聯絡紀錄無縫接軌 提供完整的各渠道聯絡紀錄,並可無縫接軌。客服人員在受理客戶進線時,系統可即時查詢顯示客戶各渠道的聯絡歷史紀錄,並完整呈現渠道別、服務內容、服務人員等資訊。客服人員可於聯絡紀錄調聽通話錄音、文字交談紀錄明細、視訊錄影。
5. 社群媒體帳號綁定 透過社群媒體帳號綁定功能,不論客戶從各種渠道進線,系統均可以做到即時 Screen Popup ,在客戶進線的第一時間呈現必要客戶資料給客服人員,協助客服人員以最快的速度、最好的方式與客戶互動。
6. 管理者即時監控管理 系統提供線上即時監控功能,透過管理介面,可以即時監看所有客服人員的狀態、持續時間等,系統並可設定各種狀態的警示門檻,超過設定值時,系統自動告警。管理者可以透過此介面對客戶進行監聽、指導。
7. 模組化設定,建置擴充彈性靈活 系統功能採模組化設計,可依據客戶需求靈活配置,為客戶提供建置及未來擴充的彈性和靈活性。

tiCC 全媒體智能客服

 

tiCC 全媒體智能客服適用於各行各業的客服中心,例如 金融業、保險業、交通運輸業、旅遊業等等。提供的業務功能包含:

  • 電話進線服務:提供客服中心電話進線服務,包含IVR自助服務,專人電話服務功能。
  • 電話理財服務:提供線上理財服務,包含各項理財交易、身分檢核、主管放行、風險告知、交易報表產生等功能。
  • 語音外撥問訪:提供自動語音外撥功能,並可整合智能機器人與客戶進行智能化的"交談",進行客戶問訪、滿意度調查、各項關懷服務。
  • 電話外撥行銷:客服中心專人電話外撥功能,提供外撥名單匯入、分派、黑名單管理、改派、跟催等功能,可進行外撥銷售等服務。
  • 社群媒體服務:提供社群媒體進線服務、推播服務,可執行線上報修、訊息諮詢、推播關懷訊息、推播廣告資訊等。
  • 線上視訊服務 :提供web-based的視訊服務,可提供各行業視訊客服功能,例如金融業線上開戶業務等。
  • 線上派工服務:提供線上派工服務,一線客服無法完成的作業可直接轉派到二線人員,同時提供派工單的轉派、進度查詢、逾期提醒等功能。
  • 線上傳真服務:提供客服人員直接從客服介面傳送、接收傳真的功能,無須到傳真機作業或開啟傳真介面作業。

 

服務特色 效益
提供良好的客戶體驗,提高客戶滿意度 客戶滿意度是客服中心的重要指標,導入tiCC客服系統後,客戶連絡客服中心不再侷限於電話,使用常用的通訊軟體就可以與客服聯絡。語音自助服務、文字交談自助服務、智能機器人服務,使客戶即便在無人值機的時段也能快速取得所需資訊或服務。各渠道服務無縫接軌,讓客戶隨時隨地用自己最方便的渠道和方式聯絡客服,都可以得到一致的良好體驗。
提升客服人員的效率,降低客服中心人力成本 在傳統客服中心,客服人員同時只能接聽一通電話、服務一個客人,導入tiCC後,客服人員可以同時處理多位客人文字渠道進線,並可透過系統常用語、常用網頁連結、各類說明圖片、檔案的傳送,快速回應客戶問題,提高服務速度。另外,tiCC提供統一服務介面,各渠道包含電話、社群媒體、email、傳真都可以在一個介面完成,客服人員可專注於服務客戶的內容而不需要再開多個系統作業,可加快作業速度,提高工作效率。
服務與獲利兼顧,提高客服中心營收 tiCC提供來電協銷的功能,客服人員可以在服務客戶過程中,了結客戶需求,產生有購買意願的客戶名單,協助銷售單位作業。tiCC 也提供獨立的外撥電銷模組,電銷人員透過系統功能直接做線上銷售作業,提供客服中心獲利。
虛擬化、高可用度的系統規劃,減少維護人力 tiCC系統可採用虛擬化設備,可減少設備數量以及維護人力。系統提供高可用度架構,主要功能模組均可以提供active-active的雙機熱備援作業方式,系統不易故障,單點異常亦不影響系統運轉,搭配告警機制,可節省維護人員,降低人事成本。