| CC-客戶體驗管理

在當今需求決定一切的市場環境裡,客戶滿意度在成功企業的日常工作中扮演著非常重要的角色,企業日益迫切的感受到了提供統一的個性化服務、鞏固競爭優勢的沉重壓力。同時他們還必須達成事半功倍的高效率營運。這意味著要在越來越緊張的預算限制下,通過客服中心竭力增加每一次客戶互動的價值,提高業務的效率及效益。
 

Assisted Experience Management輔助體驗管理
 

AVAYA ACD 自動話務分配系統
提供每一通來話, 可以依性質或業務別的不同, 提供依群組別, 或依技能別的分類方式,將來話分配給最適合的客戶人員,讓來話的客戶只需要最短的等待時間,就可以得到最佳化的服務。

商機瞬息萬變,AVAYA ACD具有靈活的調整機制,可以讓客服中心的主管隨時針對目前的營運狀況,從容之間進行客服人員服務技能的調度。
 

Automated Experience Management 自動化體驗管理

Avaya Aura Experience Portal, 簡稱(AAEP)
Avaya Aura Experience Portal是一種基於Web服務的自助服務平台,他將Web 服務和IP語音通訊各自的先進功能結合在一起,創建出更加強勁、獲利能力出眾、令人滿意的語音和按鍵解決方案。借助Avaya語音服務入口,企業可以更好的利用語音擴展覆蓋範圍,提高客戶與用戶的生產效率,提供統一的回應速度和更高質量的客戶關照,同時降低部署的與客戶服務的相關成本。AAEP提供企業建立一個基於IP的互動式應答環境。透過新興的SIP標準,企業可以輕鬆創建互動式語音和視訊應答的應用。

Avaya Aura Orchestration Designer簡稱(OD)
Orchestration Designer提供統一的開發環境, 用於加快語音及多媒體應用和值機席工作流程的設計過程,並降低其成本。 這種功能齊全的圖形開發環境支援Avaya Aura Experience Portal、Avaya Aura全景中心、以及我們的語音門戶和互動式應答軟體平臺。
圖形化”拖拽式” 的開發環境使使用者的設計速度更快,成本更低廉。 Orchestration Designer包含有強大的測試與模擬工具,並支援Loquendo和Nuance語音技術,可協助開發人員在部署之前提高性能,優化用戶體驗。

Proactive Outreach Manager簡稱(POM)
主動外撥管理器(Proactive Outreach Manager)允許企業新建和執行自動外撥語音、電子郵件或SMS文本活動,使使用者可以即刻選擇是採用自助服務選項,還是與人工客服人員進行服務。

它以Avaya主動聯絡和Avaya Aura Experience Portal 的先進功能為基礎。 二者結合而成的開放、可擴展、高度可用的解決方案能夠簡化外撥活動,幫助企業降低成本,增加收入,提高客戶滿意度。
 
Performance Management 績效管理

CMS話務報表系統 簡稱(CMS)
提供的訊息和管理工具,除了掌握客服人員個人的服務狀況之外,主管人員也能從 CMS 客服報表裡,找到客服中心整體的服務方向。從報表裡可以得知哪個部分的服務項目需要補強,哪個部分的服務人力已經過剩,從而進行人力資源的培訓與調度。同時,還可以透過系統歷史報表,從過去的服務經驗中,預測今日的服務狀況,計劃新的市場或客戶活動,協助主管人員在商機來臨前的第一時間,就已經做好準備。
除了以文字化的報表揭露服務資訊之外,CMS系統更能以顯明易懂的圖形化報表,讓日理萬機的主管人員,一眼就可以看出服務資訊。同時客服經理還可以依照企業本身的需求,設計專屬於企業的服務品質評估報告。並能匯出資料給其他的週邊系統,如排班系統、電子佈告版.......等,進行系統資源的整合。

Avaya AuraR Workforce Optimization人力資源優化 簡稱(WFO)
可幫助企業戰略性的利用客服中心,而不僅僅是將其作為一個接聽電話的部門,從而實現工作效率與效益的平衡。
提供通話錄音(ACR)、質量監控(QM)、數位學習(E-Learning)、人力資源管理、語音分析和客戶回覆(Feed-Back)合併到一個平台上,提供了單一介面和集中式的系統管理與報告。利用人力資源優化,您的客服中心和後台操作可以捕捉、共享和處理來自整個企業的訊息。人力資源優化解決方案是您將客戶服務從一種獨立的業務職能轉變成戰略性企業資產所不可或缺的工具之一。

Avaya AuraR Workforce Optimization Select人力資源優化精選 簡稱(AWFOS)
提供簡體中文和繁體中文字元集。簡單易用、建置方便的解決方案能說明公司遵守行業規則,並以市場最低廉的整體擁有成本實現客戶體驗與坐席績效的雙重提升。
全媒體企業錄製功能,滿足客服中心和後台辦公室的日常辦公需求,支持他們遵守具體行業規章制度,
減少責任,增強業務安全,提高客服人員的工作效率,同時優化整體客戶體驗。
全方位企業勞動力優化應用,包括客服人員畫面擷取錄製、即時監控、品質管制、指導、電子教學、員工管理等。
與Oceana、Avaya Aura Call Center Elite、Avaya Aura Contact Center、Avaya Contact Center Select、IP Office客服中心和外撥系統等產品無縫整合。建置快速,硬體與儲存成本低廉,定價簡潔,只需最小限度的客戶培訓。
全部採購自Avaya,而非整合若干家不同廠商的不同系統,不但節省成本,還確保了單一廠商責任。

AWFOS將卓越簡潔性和價值優勢集於一身,滿足了您、以及您的客戶對人力資源優化解決方案的全部期望。