| CC-客戶體驗管理

AVAYA ACD 自動話務分配系統
提供每一通來話, 可以依性質或業務別的不同, 提供依群組別, 或依技能別的分類方式，將來話分配給最適合的客戶人員，讓來話的客戶只需要最短的等待時間，就可以得到最佳化的服務。

Avaya Aura Experience Portal, 簡稱(AAEP)
Avaya Aura Experience Portal是一種基於Web服務的自助服務平台，他將Web 服務和IP語音通訊各自的先進功能結合在一起，創建出更加強勁、獲利能力出眾、令人滿意的語音和按鍵解決方案。借助Avaya語音服務入口，企業可以更好的利用語音擴展覆蓋範圍，提高客戶與用戶的生產效率，提供統一的回應速度和更高質量的客戶關照，同時降低部署的與客戶服務的相關成本。AAEP提供企業建立一個基於IP的互動式應答環境。透過新興的SIP標準，企業可以輕鬆創建互動式語音和視訊應答的應用。

Avaya Aura Orchestration Designer 簡稱(OD)
Orchestration Designer提供統一的開發環境， 用於加快語音及多媒體應用和值機席工作流程的設計過程，並降低其成本。 這種功能齊全的圖形開發環境支援Avaya Aura® Experience Portal、Avaya Aura®全景中心、以及我們的語音門戶和互動式應答軟體平臺。 圖形化”拖拽式” 的開發環境使使用者的設計速度更快，成本更低廉。 Orchestration Designer包含有強大的測試與模擬工具，並支援Loquendo和Nuance語音技術，可協助開發人員在部署之前提高性能，優化用戶體驗。
圖形化”拖拽式” 的開發環境使使用者的設計速度更快，成本更低廉。 Orchestration Designer包含有強大的測試與模擬工具，並支援Loquendo和Nuance語音技術，可協助開發人員在部署之前提高性能，優化用戶體驗。

Proactive Outreach Manager簡稱(POM)
主動外撥管理器（Proactive Outreach Manager）允許企業新建和執行自動外撥語音、電子郵件或SMS文本活動，使使用者可以即刻選擇是採用自助服務選項，還是與人工客服人員進行服務。

CMS話務報表系統 簡稱(CMS)
提供的訊息和管理工具，除了掌握客服人員個人的服務狀況之外，主管人員也能從 CMS 客服報表裡，找到客服中心整體的服務方向。從報表裡可以得知哪個部分的服務項目需要補強，哪個部分的服務人力已經過剩，從而進行人力資源的培訓與調度。同時，還可以透過系統歷史報表，從過去的服務經驗中，預測今日的服務狀況，計劃新的市場或客戶活動，協助主管人員在商機來臨前的第一時間，就已經做好準備。 除了以文字化的報表揭露服務資訊之外，CMS系統更能以顯明易懂的圖形化報表，讓日理萬機的主管人員，一眼就可以看出服務資訊。同時客服經理還可以依照企業本身的需求，設計專屬於企業的服務品質評估報告。並能匯出資料給其他的週邊系統，如排班系統、電子佈告版.......等，進行系統資源的整合。

Avaya AuraR Workforce Optimization人力資源優化 簡稱(WFO)
可幫助企業戰略性的利用客服中心，而不僅僅是將其作為一個接聽電話的部門，從而實現工作效率與效益的平衡。
提供通話錄音(ACR)、質量監控(QM)、數位學習(E-Learning)、人力資源管理、語音分析和客戶回覆(Feed-Back)合併到一個平台上，提供了單一介面和集中式的系統管理與報告。利用人力資源優化，您的客服中心和後台操作可以捕捉、共享和處理來自整個企業的訊息。人力資源優化解決方案是您將客戶服務從一種獨立的業務職能轉變成戰略性企業資產所不可或缺的工具之一。